百合娱乐,获IDG等500万美元A轮投资,他想用机器人取代传统客服

发布时间:2020-01-11 16:34:43 人气:3241

百合娱乐,获IDG等500万美元A轮投资,他想用机器人取代传统客服

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文/小饭桌新媒体记者 何斌

编辑/郭文俊

►智齿科技ceo徐懿是个it男, 创业前他在一家上市公司做了多年企业服务软件产品经理。2013年,他从上市公司辞职加入了创业大军。

徐懿的创业项目聚焦在了传统的企业客服身上。为了提高用户体验,大型公司往往设立几百甚至上千的人工客服团队去解答售前、售中和售后问题,但这样不仅效率低,而且无法适应与客户连接的更多创新方式。更何况,由于常常面对愤怒的消费者,人工客服正在成为一个高流动性的行业。

徐懿希望通过“客服机器人+人工客服+工单+呼叫中心”的方式应对传统呼叫中心效率低下的问题。客服机器人可以拦截大部分简单高频问题,无法解决的交予人工客服,人工客服无法独立完成的形成工单,在企业内部流转、匹配最佳解决方案。

由于抓住了企业的痛点,成立之初智齿科技就获得了乐视、海尔、360商城等大客户,用200天拿下了10000家客户,相当于同类公司两年的成果。

12月29日,智齿科技对外宣布获得由idg资本领投,真格基金、华创资本、芳晟股权跟投的500万美金a轮投资。

➤➤➤客服行业正在发生变化

“欢迎致电xx,业务咨询请按1,业务办理请按2,投诉建议请按3……如需人工服务请按9,重新收听请按星号键,返回上层请按井号键。”

上述场景大家可能非常熟悉,与客服打交道时,经常出现流程复杂、等待时间过长、客服人员无法给予解决方案、机器人客服答非所问等问题,仿佛世界上最远的距离不是我爱你,你却不知道,而是我在电话这头,然而,效率低下的客服却在那头。

如今,电商、o2o、互联网金融等领域都在发生业务重构,其中蕴藏着大量客服需求,与之对应,作为企业与用户沟通的纽带,客服环节正在被重新定义。客服人员不再是孤立的部门,客服开始更多承担起运营和销售的职能。另外,伴随移动互联网的快速发展,用户活跃的场景发生变化,从以往单一的电话沟通,衍生出网页端、微信、app等应用场景,客服渠道日益多样化,然而,传统的客服并没有很好地解决企业、客服人员和用户的痛点。徐懿告诉小饭桌,如果能开发一款产品弥补人工客服的短板,更好建立起用户和企业的连接和沟通,或许有机会。

传统客服由呼叫中心和人工在线客服两部分组成,呼叫中心是劳动密集型行业,人员工资和电话费是其主要开支,成本较高,而客服人员同一时间只能为一个客户服务,高峰期排队打不进去的情况时有发生,无法保证用户体验。

另外,传统人工在线客服无法提供7x24小时服务,虽然较呼叫中心的模式有所改进,依然非常依赖线下的客服人员。其次,客服人员每天面对重复率高达80%-90%的问题工作枯燥,常年面对客户的负面情绪,接受复杂的考核制度,导致流失率超高。一些优秀客服离职后,他们的行业经验和话术也随之带走,企业培养新人需要时间,青黄不接极易形成真空期,对企业的运营造成不良影响。

▲智齿科技六大功能

“雷军常提‘跟用户做朋友’,其实是有原因的。每天都有大量的数据沉淀在客服这里,最可惜的是没有很好地分析这些信息,到底客户最关心什么问题?到底下一步应该如何优化产品和流程?市场上急需知识库把这些问题沉淀下来,智齿的机器人客服做的就是这件事情。”徐懿这样解释做这款产品的初心。

智齿客服开发了客服机器人来帮助客服人员拦截简单重复性的问题,智能机器人通过系统算法将高频问题做标准化处理,客户满意的答案和话术会自动积累进学习库。新开发的版本中加入寒暄库和基于高频问题的标签化应答系统,让客服机器人更加智能。例如,用户对机器人发泄情绪或者辱骂,机器人会礼貌回复甚至与用户调侃。

客服是企业的刚需,但最大的痛点是成本高、效率无法保证。通信、电商行业的大公司仅是客服部门就有上千人,对企业而言,无疑是一笔数额巨大的支出。

徐懿以乐视举例,乐视使用智齿客服帮他们挡掉70%高频客服问题,原来一个客服同时支持5位用户,回答用户一个问题需要一分钟,现在机器人加人工处理可能只需要五秒,对客服人员数量的要求减少,一年节省了上千万开支

其次,智齿客服将来自网页端、微信端、电话端、app端的客服需求纳入到平台系统,进行统一响应和管理,提升了效率。

➤➤➤“持续迭代”

创业以来,徐懿的团队在半年内扩张了6倍,6月份还只有20人,现在已超过120人,而其中技术研发团队占到一半以上。

徐懿告诉小饭桌,在招聘团队研发人员时,最看重对方有没有持续追求解决方案的极客精神。“我做产品经理时发现,很多企业服务软件都是闭门造车,体验非常糟糕。在做客服机器人过程中,就希望团队能真正深入到用户的业务里去,真正去想用户在想什么,然后把它用技术实现,就这么简单”。

为此,徐懿要求产品经理每周必须深度拜访四个客户,与一线的客服人员聊需求并自己做一小时客服,感受具体应用场景中的心境,徐懿认为只有这样才能真正满足客户的需求,避免故步自封。

徐懿表示,他们已经迭代到4.0版本。这个版本对3.0版本进行了优化,通过优化语义分析法、增加寒暄库,回答准确率提升到97%以上,让客服机器人更加智能;更新了统计系统,支持实时数据查询和展现,让企业可以得到最新数据,以此来提供完善的客服考核、客服工作改善所需的数据和建议。

另外,4.0版本还增加了多个模块:首先,设置了工单中心,客服不能解决的问题形成工单,通过工单让企业内部的资源都围绕客服协同流转起来,得到更加全面深入的解答;其次,通过和呼叫中心厂商合作,将电话客服和在线客服融合,将呼叫中心和在线客服的客户接待记录、工单信息同步,更智能回答用户的问题。

除此之外,他们还开发了独立app客服工作台,实现移动设备和在线设备信息同步,企业客服人员可以随时随地提供服务。

目前,智齿客服的收入来自于向企业收取的服务费,智齿已经和步步高、乐视、海尔、e袋洗、宜信等10000多家公司建立合作,在电商、o2o和互联网金融行业占据了领先位置。联合创始人龙中武透露,智齿科技已经和阿里云、有赞、融云等伙伴达成战略合作关系,这一次500万美金a轮投资将继续用于产品研发和市场开拓。

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